1.1 Тапсырыс беруші фокус - кәсіпорынның табысты қызметінің кепілі

қызметі кәсіпорындардың (ұйымдардың) қазір өндірістік процестер мен күрделілігі, жоғары бәсекелестік ортада ішкі және сыртқы коммуникация түрлі орын алады ресурс шектеулер. жоғары тәуекел және белгісіздік байланысты осындай жағдайлардағы жұмыс. Бұл инновациялық ойлау ұйымдастыру, үздіксіз дамуын және оның қызметінің жетілдіруді талап етеді. өнімдерді немесе қызметтерді өндіру және сату түсінуге негізделген және тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға кезде ұйымның табысқа үшін ең маңызды шарттардың бірі, тұтынушыға оның тетігіне айналып отыр. Тапсырыс беруші бағдар негізгі мақсаты салдарынан, оның ұстап қалу және сақтау, оның қанағат және қол жеткізу болып табылады. клиенттің қанағаттандыру, оның үміттерін қатынасы және сатып алынған өнімнің немесе қызметтің нақты сапасы анықталады Сонымен қатар. маркетинг саласындағы жұмыстар, ұйымдастырушылық басқару және сапа менеджменті мысалы, тұтынушыға ұйымның назар аудара маңыздылығын көптеген мысалдары келтіріліп отыр:

· Жаңа клиенттерді тарту құны қолданыстағы тұтынушылардың қанағаттану және ұстап қалу үшін шығындар қарағанда 5-10 есе жоғары;

кетуі тұтынушылардың деңгейін · 5% төмендету (өнеркәсіп байланысты) кәсіпорындар үшін табыстың өсуіне үшін 25-85% әкелуі мүмкін;

· Ең адал клиенттер алғашқы сатып, және т.б. кейін ғана екінші жылы табыс генерациялау.

қанағаттандырылды және тұтынушыларды риза және бүгін тұтынушылық қанағаттандыру, оның ұстап қалу және сақтау үшін қажетті, бірақ жеткіліксіз шарты болып табылады деп атап арасындағы принципті айырмашылық әдебиет балл. олардың қажеттіліктері мен үмітін ақтауда, бірақ оларды асып ғана емес, тапсырыс берушінің шаттыққа үшін ұйымдастыру және оның адалдығы сондай өніммен (немесе қызмет) оған қамтамасыз ету болуы тиіс жету,. қолайлы әзірлемелермен ұйымдастыру және клиент арасындағы қарым-қатынас мынадай кезеңдерден өту: бірінші рет және қайта қолдануға тұтынушыны, клиентке, сенімді достар мен әріптестер. клиенттердің қанағаттану Орталық халықаралық стандарттар ИСО Атап айтқанда 9000 шығады беріледі, сегіз бірінші сапа менеджменті принциптерін былай делінген: «ұйымдар өз клиенттеріне байланысты, сондықтан, қазіргі және болашақ клиенттердің қажеттіліктерін түсіну клиенттердің талаптарына сай және клиенттердің күту асып ұмтылуы тиіс.» Тапсырыс фокус мынадай кезеңдерді қамтиды:

· Талаптарына және тұтынушылық үміттерін құру;

Тұтынушыларды күту асып қосымша талаптар, оның · анықтау;

· Қажеттіліктері мен үміттерін кешенді талдау жүргізу;

· Бухгалтерлік есеп және тұтынушының талаптары мен қалауына сәйкес өндіріс процесінің мен қызметтерді;

· Клиенттердің қанағаттану нақты дәрежесін өлшеу;

· Алынған нәтижелерді талдау;

· Клиенттердің қанағаттану арттыру үшін ұйымның қызметін жетілдіруге бағытталған іс-шараларды әзірлеу және іске асыру [14].

ол өлшеу нәтижелері іс жүзінде тұтыну ұйымдастыру көзделген өнімдерді немесе қызметтерді риза қаншалықты орнатуға мүмкіндік береді іс-қимыл осы ретпен маңызды элементі, клиенттердің қанағаттану дәрежесін бағалауға мүмкіндік береді. клиенттердің қанағаттану өлшеу үшін әр түрлі тәсілдер бар. шартты екі топқа бөлінеді пайдаланушы қанағаттану дәрежесін соттау үшін арналған көрсеткіштер. Бірінші топқа белгілі бір мерзімге өндірістік-шаруашылық қызметін талдау процесінде қазіргі анықталады көрсеткіштері кіреді:

Тұтынушылардың жалпы сипаттағы саны; жоғалған клиенттер саны;

нарық үлесі;

Тапсырыс берушінің бір іскерлердің жылма жыл сату;

- мәлiмделген шағымдар мен сөйлемдер саны, және басқалар.

тұтынушылар айқындалады көрсеткіштердің екінші тобы:

- клиенттердің қанағаттану;

өнімді немесе қызметті сипаттайтын параметр тұтынушыға -vazhnost.

Бұл жағдайда, пайдаланушы сатып өнім немесе қызмет оның қанағаттану дәрежесін бағалауға сұрады сарапшысы, рөл атқарады. бірінші топтағы көрсеткіштері нарығында кәсіпорынның жалпы жағдайды сипатталады және жанама тұтынушымен қарым-қатынас көрсетеді, алайда, кәсіпорынның өнімдерге немесе қызметтерге тұтынушылық қарым-қатынасты өзгерту себептерін нақты клиенттердің қанағаттану көрсетпейді. Бірінші қарағанда, көрсеткіштердің екінші тобы нақты клиенттерге, олардың қажеттіліктері мен басымдықтарын қанағаттану дәрежесін көрсетеді. көрсеткіштердің Екі топ бір-бірін толықтырып. клиенттердің қанағаттану бағалау - кезеңдерді қамтиды көп сатылы процесс:

· Дайындау;

клиенттердің қанағаттану дәрежесін · дұрыс бағалау;

· Өңдеу, талдау және жобалау бағалау.

Тиімділігін бағалау негізінен технологиялық қондырғы мыналарды ұйымдастыру байланысты:

процесінің негізгі кезеңдерін мазмұнын анықтауды;

ішкі осы процеске тартылатын болады шенеуніктер мен департаменттер -establishment;

баждар мен державалар арасындағы -distribution;

ұйым ішінде процесін жүзеге асыру реттейтін тиісті құжаттардың дамыту.

осы процестің ұйымдастыру және іске асыру үшін жауапкершілік объективтілігін қамтамасыз ету үшін, ол өндіріс процесімен байланысты емес және бағалау нәтижелері мүдделі емес болып табылады блок жүктелсін жөн. ол жұмыс істейді нарыққа онда клиенттердің қанағаттану дәрежесі негізінен компанияның айналысатын қызметінің қандай түріне анықталады бағалау процесінің мазмұны мен ұйымдастыру, тұтынушылық.