Корпоративтік Стандартты: Ереже және іске асыру кезеңдері

Сіз бір кездері шағын бөлшек сауда нүктелерінің жүздеген, төмен деңгейде қалады жылдары сату табысты, динамикалық компанияны ерекшелейді не туралы ойладыңыз ба? Әрбір гүлденген компанияның корпоративтік стандарты қабылданды. Бұл компанияның өз әріптестерінің алдында оң имиджін қамтамасыз кім ол.

кез келген ұйым ережелер жиынтығы қажет пе?

бизнесте бастаушы арасында корпоративтік жүйелерін стандарттар ғана қызметкерлерінің іс-әрекеттеріне бақылау үшін қиын басшылары оның ірі компаниялар үшін қолайлы екенін қабылдау бар. Ол жаңа команда, жаңадан құрылған компания ерте мінез-құлық ережелерін орнатуға деп саналады. Неге?

• Ол тарту қалай әлі түсініксіз әлеуетті клиенттерді және қандай іс-әрекеттер артты сату әкеледі.
• Қызметкерлер шағын шығатын алдында әрқашан: қателер жұмыс барысында түзетілуі мүмкін.
• Корпоративтік стандарттар компаниялар мен олардың қызметтері қымбат оқыту әдетте әзірленді.
• сату лауазымына кандидаттар шағын бизнеске қатаң ережелер жүйесін ұстап алады. жалақы кейін бастапқыда шағын.

Алайда, бұл орташа деп The жаңа компания жақсы жоқ корпоративтік стандарттар? әрбір жеке жағдайда осы сұраққа жауап оң және теріс болуы мүмкін. Әрине, бұл шағын компания команда отбасы мүшелеріне немесе жақын достарының толығымен тұрады кезде қызметкерлер үшін қатаң ережелерін белгілеу қиын. Бірақ бұл соншалықты клиенттерге қызмет көрсету деңгейі шағын бизнес барлық аман болады ма тікелей байланысты екенін жүреді.

шағын дүкен, дәмхана иесінің үшін, сұлулық салоны ғана емес алтын орташа жабысып: қатаң стандарттар белгіленеді, бірақ орындау керек талаптарына бірқатар бар емес.

ірі және орта кәсіпорындар туралы, нарықта тауашаны үшін не бар? Ол оларға оңай болып көрінуі еді. Мұндай фирмалар сұранысқа ие жоғары сапалы тауарларды сатады. Олар жарнама орнатылды, және клиенттерді тарту үшін тиімді жолдары бар. Мен қазірдің өзінде табысты болып корпоративтік стандартты бизнес қажет пе? Бұл мәселе қарастырайық.

әлеуетті клиент сатып алу үшін шақырады немесе оның белгілі компанияның жеткізіледі бірде-бір іс. Осы жерде күресуге мүмкін емес пе? Иә, егер сатып алушы дұрыс қызмет көрсетілмейді. Шашылып жатқан кеңсе, әрқашан бос телефон, төмен білікті сатушылар, сатып алу қиындықтар, қанағаттандыру үшін менеджерлер келмеуі ... Бұл осы міндеттерді болуын мойындауға қажет - және сатып алушы бәсекелестерін көреді.

Сонымен қатар, ол филиалының сату менеджері немесе басшысы болып табылады ма әрбір қызметкер, өз идеялары бар, клиенттерге қызмет қалай: қалай сатып алу үшін келушінің ынталандыру қарағанда айтуға бөлуге қанша уақыт, байланыс мәнерде таңдау.

Компания стандартты болса корпоративтік мәдениетті, әрбір қызметкер ол түрлі жағдайларда өзін ұстай керек істейтінін жақсы біледі. Және компания қызметкерлерінің клиенттермен жұмыс бойынша үздік бизнес тәжірибесін пайдалану, мүдделіміз. Нәтижесінде, кем уақыт шешімдер қабылдау, келісулер қажетсіз тізбегін алып тастады. Сатып алушылар, өз кезегінде, компания туралы оң пікірін қалыптасады.

Осылайша, корпоративтік стандартты компанияны қамтамасыз ету үшін қажет:

• қызмет көрсету деңгейі жоғары;
• клиенттердің адалдық;
• брендінің танымалдығын;
• нарығында компанияның беделін арттыру;
• шешім қабылдау жеңілдету;
• энергия, уақыт және қаржылық ресурстарды үнемдеу.

Қандай мәселелер стандарты әсер

клиенттермен тікелей байланыс бойынша корпоративтік стандарттарды салу табысты жеткілікті жұмыс істеу үшін. Шынында да, компания қызметкерлерінің күнделікті қызметіне басқа да тайғақ заттарды көп:

• олардың арасындағы айырмашылықтар бар қаншалықты жиі, өзара іс-қимыл қаншалықты тиімді әріптестер;
• тиімді құрылыс уақыт ма;
• заттарды басымдық қалай.

Осыған байланысты, Компания корпоративтік стандарт енгізу, ол назарға оның мынадай элементтерді алуға маңызды:

• кадрлардың пайда болуы;
• Ұйым жұмыс кеңістігі;
• кәсіптік стандарттар, қиын және даулы жағдайлар рәсімдері, жұмыс уақытының тиімді пайдалануды нормаларын;
• байланыс ережелері клиенттермен;
• Компания мен оның қызметкерлерінің әлеуметтік жауапкершілік;
• аға басқару үшін заңдар.

АҚШ-тың корпоративтік стандарт әрбір компонентін қарастырайық.

Көрініс менеджерлері

Көптеген компаниялар ережелері менеджерлер қызмет пайдаланушылармен тікелей айналысатын болды, алдыңғы офис қызметкерлері сияқты көрінуі тиіс жеткізіңіз. Реттелетін киім, нысаны аксессуарлардың аяқ киім, шаш стиль, бар немесе жоқ екендiгi, макияж, зергерлік бұйымдар.

Қатаң дресс-код ұялы байланыс «Мегафон» компаниясы, мысалы, енгізіледі. Корпоративтік стандартты стилінде киінген клиенттермен жұмыс істейтін қызметкерлерге талап етеді «Ақ жоғарғы және қара төменгі». мойын менеджерлер туралы жібектей шарф жасыл түс жарқын қатысуға тиіс. әйел әйел қызметкерлері жеңіл, табиғи макияжды соққы рұқсат етіледі. Бижутерия және зергерлік шығарылады: сізге тек неке сақинасын және ақылды сырға киюге болады. ұялы компания менеджері аяқ қатаң және жабық болуы тиіс. кеуде қызметкердің аты бар міндетті қоса тіркеледі белгісімен болып табылады. банктер мен ірі корпорациялар қабылдаған ұқсас дресс-код.

мейрамханалар, барлар, фитнес-орталықтар қызметкерлері үшін белгіленген келбетін өте әр түрлі стандарттар, дүкендер. әдетте кербез стильдеу, тату, бастапқы тырнақ дизайнмен ерекшеленеді сән сұлулық салондары ресепшн әкімшілері, шаштараз, маникюр, жылы. Олардың пайда болуы, олар шығармашылық өздері қамқорлық жүгінуге клиенттерді шабыттандыру. Әйелдер жиі оны келуге ниетімен еніп қалай стильді көрініс салоны қызметкері, байқайсыз.

Көптеген бөлшек сауда нысанда тауарларды түріне сәйкес таңдалған сату менеджерлері сауда алаңында ұсынылған. Ол ойыншық дүкенде сатушылар ертегі кейіпкерлердің киімдерін киіп, қашан, мысалы, көру қызықты болып табылады.

Жұмыс кеңістігі ұйымы

Корпоративтік стандарттар аудандарда ретінде ішін реттеуге клиенттерге қызмет көрсету, оның және ресми пайдалануға арналған үй-жайлар (офистер, демалыс бөлмелері, дәретхана).

үлкен филиалдық желісі бар ұйымдарда ішкі кеңістігін қойылатын талаптарды белгілейді:

• қандай түсті ұсынылуы тиіс;
• жиһаз бөліктерін орналастыру қалай;
• кейбір жағдайларда брендтер пайдалануға рұқсат етілген, оргтехника және кеңсе тауарлары (біз ІТ-компаниялар аясынан туралы айту, әсіресе, егер) белгіленген.

Корпоративтік стандарт сондай-ақ жұмыс үстел бетіндегі объектілердің рұқсат етілген орналасуын талап: қайда қайта толтыруға қоюға компьютерді қоюға қалай «бір көргеннен бойынша» негізделген болуы мүмкін қанша құжаттар бір уақытта.

кәсіби стандарттар

қызметкерлердің түрлі санаттағы мақсаттары мен міндеттеріне байланысты әр лауазымға анықталады:

• ең жоғары басымдық берілуі тиіс компания қызметкерлерінің қандай түрі міндеттері;
• жұмыс күні жоспарлауға қалай;
• қандай принциптер күнделікті іс бізге басшылық.

жанжалдарға стандартталған және корпоративтік этикет ережелері мен рәсімдері ішкі. Қызметкер ол шегуге күні бойы рұқсат етіледі ма соңғы ланч сияқты, кеңседен тыс алуға бір мезгілде болып табылады ма, жұмыста үзілістер болады қаншалықты жиі көрсетуге ұмытпаңыз.

клиенттермен қарым-қатынас ережелері

Бұл өріс көптеген компаниялардың ең көңіл бөлінеді. Корпоративтік стандартты анықтайды:

• клиенттерге қызмет көрсету процесіне қатысатын қызметкерлердің бірі;
• қандай ережелері «саласындағы» компаниясының кеңсесінде клиенттермен кездесу реттейді және тиіс;
• қалай маркасы шығыс және алуға кіріс телефон қоңыраулары: кейін сигнал арқылы ауқаты зарядталған дейін, ол сөздер, фразалар, фразалар үшін пайдалану бойынша әңгіме.

Әлеуметтік жауапкершілік Компания және оның қызметкерлері

маңызы зор, сондай-ақ корпоративтік жауапкершілік стандарттары болып табылады. нарыққа Going, компания қоғам талап жұмыс ортасын алады:

• Ол тұтынушылар үшін пайдалы болып табылады жоғары сапалы тауарларды сатады;
• Ол адалдық, заңдылық, гуманизм және адам қадір-қасиетін құрметтеу принциптеріне негізделген жұмыс істейді;
• зиянды әсерінен қоршаған ортаны қорғау қатысады.

Әрбір қызметкер ол жұмыс компанияның, тұлға болып қандай айқын болуы тиіс. Оның іс-әрекеттері қаржы баланстың нәтижелерін, сондай-ақ компанияның іскерлік беделі туралы ғана емес, әсер етеді. Сондықтан, мінез-құлық қызметкерлері ережелері назарға корпоративтік жауапкершілік стандарттарын ескере отырып белгіленген.

алғашқы адамдардың ережесі

ірі ұйымдар үшін, ол компанияның басқару жүзеге асырылуы тиіс қалай көрсете отырып, корпоративтік басқару стандарттарын, атап айтқанда, маңызы бар. Осы ережелерді әзірлеу кезінде міндетті назарға акционерлер, клиенттер, серіктестер мен оның қызметкерлерінің мүдделерін қабылдауға. Корпоративтік басқару стандарттар бас директор мен оның орынбасарларының басшылыққа алады өз қызметінде қандай принциптер көрсетеді. Олар ішкі есептілік жүйесінің аға басқару қызметін бақылау жолдарын ұйымдық моделін сипаттамасы қамтиды. корпоративтік басқарудың ең үздік белгілі PMBOK жүйесін, МБК және ISO халықаралық стандарттарын.

жаңа тапсырмалардың орындалу кезеңдері

ірі ұйымдарда, ережелер кәсіби оқу компаниялар әзірлеген және іске асырылуда. Алайда, ақпарат ашық көздерін пайдалана отырып, шағын фирмалардың көптеген иелері, табысты клиенттерге қызмет көрсету жүйесін ойластырғаны және әрекет оны іске қосу үшін жеткілікті болып табылады.

Кәсіби даму корпоративтік стандарттар келесі кезеңдерді қамтиды:

• Ағымдағы жағдайды талдау. Ол жақсартуға болады, жұмыс үрдісін реттеуге қалай тиімді, сыртқы бақылаушы тұрғысынан бағалауға маңызды болып табылады. Кәсіби компаниялар жиі Осы мақсатта «құпия сатып алушылар» үшін тартуға. Арнайы жалдамалы және оқытылған қызметкер кеңсе немесе сауда орталығында болып табылады және компания клиентінің рөл атқарады. Әдетте, ол рекордері сатушылармен сөйлесулерінің жасырын жазу болып табылады, және кездесу соңында бақылау тізімін толтырады: сақтау үшін ұнайды, және бұл - жоқ. шағын бизнес иесі өз бақылау жүргізуі немесе кәсіпорын «тексеруге» достар сұрай аласыз. аудиторлық Сіздің компанияңыздың тұтынушыларды тартады артықшылықтары мен кемшіліктері анықтау үшін маңызды болып табылады, және бұл оларға күмән және мәміле жоқ баруға мәжбүр етеді.
• стандарттарды әзірлеу. Кезеңдері корпоративтік қызметкерлері үшін мінез-құлық, алдыңғы кеңсе менеджерлері пайда үшін жұмыс кеңістігін талаптарды ұйымдастыру ережелерін белгіленген. Осы кезеңде ол назарға компанияның немесе оның істен болашақ өркендеуіне әсер барлық маңызды жайттарды қабылдауға маңызды болып табылады.
• қызметкерлерді оқыту. Корпоративтік стандарттар жерде іске асырылып және орындалады. Компания қызметкерлері, ұсталынуы қажет ережелер түсіндіре клиенттермен жұмыс істеу үшін, әсіресе менеджерлер.

• нәтиже тексеріңіз. Бұл олар сату көлемі бойынша оң әсер, клиенттермен қарым-қатынас тереңдігін, өсіп пайдаға қорғасын ма бар ма, стандарттарды енгізу әсерін талдау үшін маңызды болып табылады.
• стандарттарды реттеу. процесінде, ол көптеген кемшіліктер және жаңа кәсіпорын басқару жүйелерін кедір табуға болады. Олар, әсіресе бастапқы кезеңдерінде, үнемі бақылауда болуы тиіс. Бұл қайта барғанда «құпия сатып алушылар» көмектеседі, сондай-ақ клиенттер мен қызметкерлер кері байланыс алу. ағымдағы стандарттарға өзгерістер - кемшіліктерді анықтау ұсақ жәндіктер бойынша жұмыс істейді.

қорытынды

Ол зақым мүмкін, үстінен-құлшынысты, кейбір жағдайларда қызметкерлердің компанияның ережелерін сақтауды dobukvennoe атап өту маңызды. Нормативтік сәйкестік клиенттердің қажеттіліктеріне үшін, табиғи емес, саналы ойды тұрғысынан қисынсыз, қызметкерлердің мінез-құлқы, олардың невнимательностью әкелуі тиіс емес. корпоративтік стандарт енгізу, сіз кезеңділік қағидасын сақтай отырып, сақтықпен орындаңыз тиіс.