IVR: бұл не? Сәйкестендіру және декодтау

Бүгін, күнделікті өмірде жиі көп және IVR (интерактивті Voice Response) тұжырымдамасын табуға болады. дерлік күнделікті нақты өмірде осы технология тап болса да, бұл емес, барлық білеміз, болып табылады. АҚШ оларға түсінікті тілді сипаттайтын, мұндай жүйелерді түсінік беру тырысайық.

IVR: бұл не?

дереу мұндай жүйелерді құрайды қандай тазалау үшін қарапайым мысал ұсынады. Көпшілігіміз бір жолы немесе басқа ұялы оператордың қызмет көрсету орталығына баруға мәжбүр. сәлемдесу дыбыстарды Calling және ең тығыз интерактивті мәзірінде сұрау сәйкес келетін профайлды таңдау сіздің ұялы телефонға белгілі бір түймені басыңыз ұсынамыз.

IVR не? Тек осы сервистік орталық бөлімде оны қалаған пайдаланушыға қайта бағыттау үшін жасалған алдын ала жазылған немесе синтезделген дауыстық хабарларды пайдалануға негізделген мұндай ұйым анықтамалық жүйесі болып табылады. бұл жолы тірі адам отырған соңы болып табылады және үнемі сол сөз тіркесін айтады, өйткені сену аңғалдық болар еді. ол батырмасы қарай абонент басқан болатын қоңырау алған уақыты, содан кейін, сондай-ақ, ойнап сәлемді іске қосады арнайы өтініш, триггерлер және орнына, әр түрлі аудио жолды таңдау алдын ала негізделген іске немесе дауыс синтез тікелей жасалған тиісті бөлімінде, үшін айдату бар тағайындалған мәтін.

Ал, сіз көре аласыз сияқты, кез келген IVR жүйесі қосалқы мәзірі алдын-ала таратылған өзгеруіне көпдеңгейлі құрылым болып табылады.

Қолданылатын жерде IVR-жүйесі

Егер IVR-қызметі дегеніміз не, жалпы, ол, бәлкім, түсінікті бар. Бұл осындай құрылымын ғана мысал емес.

Мұндай жүйелердің ірі таралуы деп аталатын қоңырау-орталықтарында болды және көп жағдайда сияқты салаларда пайдаланылады:

• ұялы байланыс;
• банк мекемелері;
• сақтандыру компаниялары;
• төлем жүйелері;
• жер және әуе тасымалдау (т.б. билет брондау, ерекшелігі кестесі, ...);
• ірі, орта және шағын бизнес (кәсіпорын олардың тауарлар мен қызметтер үшін анықтамалық қызметтер көрсететін), және тағы басқалар.

Көріп отырғандарыңыздай, ол тек ең қарапайым мысалдар болып табылады. Бүгін, IVR-жүйелерін дұрыс ұйымдастыру облыстардың түрлі клиенттерді тартуға және жетілдіруге мүмкіндік береді қызмет көрсету сапасын. техникалық құрылғылар, және дауыстық клиенттік сұраныстарға бар іс-әрекеттер негізінде жұмыс істейтін, осы шығарылым жүйесінде (олардың қарыз немесе депозиттік шотына мәртебесін анықтау үшін осындай банк ретінде, кейде сіз жай ғана келісім-шарт немесе соңғы бірнеше сандардың толық нөміріне қоңырау шалу қажет).

Сорттары IVR-жүйелері

Енді IVR жүйелердің күрделілігіне қарап. біз олардың ұйым қарастыру, егер ол қандай, ол түсіну оңай. алдын ала жазылған үлгілер мен бағдарламалық қамтамасыз ету күрделілігі негізінде жұмыс қарапайым құрылымы, әсіресе жарқырап емес.

нарығындағы негізгі ойыншылар болсақ, анықтамалық жүйеге кіру мүмкіндігі бар өз клиенттеріне қамтамасыз ету, Сіз келесі бөлек қолданылады технологиялар атап өтуге болады:

• ASR - сөйлеу синтездеу.
• TTS - мәтін негізінде сөйлеу ойнату.
• арнайы деректер базасын (DB) кейіннен қоңырау дауыстық сұрау негізінде жауап жүйелері.

жұмыс негізгі принциптері

Бұл жүйелер арнайы әзірленген сценарийлер негізінде жұмыс істейді. Дауыстық қосымшалар бейімделген XML тілін болжанғанда ең көп таралған VXML технологиясы.

Кіріс қоңырауы бар кезде, мысалы, Call Manager Express платформасында жылы, Cisco технологиялар бойынша, жүйе бірінші теру-PEER тексереді, және матч кейін флэш жадқа жасалады және арнайы сценарий VXML-IVR жұмыс істейді. телефон түймелерді басу кейін Анықтама жүйесінің нақты бөліміне қайта бағыттау нәтижесінде, DTMF өңдеу операциялар бойынша орын алады.

IVR параметрлері

Жоғарыда айтылғандай, жүйенің иерархия мен құрылымын дұрыс ұйымдастыру (кейбір жағдайларда осы көмек қол жеткізу ыңғайлы немесе қолайсыздықтар үшін клиенттің көзқарасын анықтайды қандай) маңызды рөл атқарады.

құрылымы тым көп қосалқы деңгейлері мен интерактивті секциялар барлық түрлерін бар болса, пайдаланушы жай оларға адасқан болады. Сонымен қатар, біз көптеген анық жазылған стандартты үлгілерге тыңдауға және тірі операторға айтуға келеді келмейді. жүйесі Қоңырау шалушы кезекте болады, оның барысында шамамен уақыт туралы хабардар етіп сәтте тегін операторы жағдайда, қадамдар қабылдануы тиіс. Соңында, және оның реттілігі желісі және тым тітіркендіргіш музыка тыңдау болуы емес, әркім қалайды, өйткені ол, сондай-ақ, білу керек. Сонымен қатар, мобильді құрылғыларға қоңыраулар үшін күту қолданылуы мүмкін, ал.

IVR-сәлемін жазу қойылатын талаптар

Бұл IVR жүйесіне қатысты қарастырылуы керек тағы бір нүктесі болып табылады. Бұл не, ол сәл түсінікті. Енді анықтамалық жүйесі құрылымының ұйымдастыру және тіркеу үшін талаптарына байланысты емес кейбір маңызды нүктелерінде қарайық.

бүгін IVR-хабарларды жазу осы компанияның мамандандырылған жасалған немесе қысқа сәлемдесу немесе ең баяндаушы бөлімдер жасауға болады. Мұнда бірінші кезекке (айтпағанда, барлық хабарлар мүмкіндігінше қысқа және ақпараттық болуы тиіс, бұл шын мәнінде), ол көзделген болса, Voice ер немесе әйел дауыс таңдау, сондай-ақ музыкалық сүйемелдеу келеді.

Дыбысты жазу кезінде, көптеген компаниялар интонациясы мәтін кез келген жерде пайдаланылуы тиіс қадамымен көтеру немесе түсіру, сөз тіркесін айтқан жөн, немесе мәтіні қандай жылдамдықпен оқуға болады, және т.б.. Д. Дөрекі айтқанда, бұл жауапты дауыс білінбей қандай болуы тиіс отырып, клиентке көрсету сұралады және құлаққа жағымды, бірде-бір тарап дереу іліп кез келген ниет жоқ екенін, сондықтан.

сол музыка үшін барады. оған қарамастан Бетховеннің «аң Элизой», сол құрамы көптеген барлық Genius шаршап, өйткені оның таңдауы бойынша, өте сақтықпен қарауды қажет. Сондықтан, бұл орнына би қарағанда, ең босаңсытып болады немесе жедел қарқынмен жаза кейбір nezaezzhennoy әуен бар пайдаланылуы тиіс. Бірақ ұйқы партия беруге, сондай-ақ мүмкін емес. Алайда, музыка бүгін, әлемде анық таңдау бар екенін, сондықтан.

IVR-жүйелерін артықшылықтары мен кемшіліктері

біз ол алушы компания немесе осындай жүйелерді енгізумен компания пайдасы туралы айтатын болсақ абоненттік ол мүдделі екенін дәл ақпаратты қабылдайды, өйткені, ол, анық, жүйе үздіксіз жұмыс істейді, сондықтан оған қол тәуліктің кез келген уақытта қол жетімді.

Бірақ бұл жерде көптеген сарапшылар кемшіліктері арасында жиі жалғыз адам, олар жоғалған фактісі әкеледі, перенаправляются кіші, переизбытка ескеріңіз. басқа заттарды, осы қызмет көрсету орталықтары үшін қоңыраулар үшін бірдей ұялы байланыс операторы пакетін байланысты көптеген ұйымдар бүгін барған нөмірлерін пайдалануға көшу, соған қарамастан, зарядталған ұялы байланыс операторларының немесе қоңырау шалу немесе ұйым болуы мүмкін арасында тегін үй шаруашылықтары (қалалық) телефон нөмірлерін, қызмет көрсететін.

қорытынды

Мұнда қысқаша және IVR жүйелердің негізгі түсіністікпен істеу бәрі бар. Яғни, ол ең қарапайым мысалдар түсіндірді, және ұсынымдық сипатта ақпарат алуға тырысып пайдаланушы, ол қажет емес, өйткені мәселе техникалық бөлігі, әсіресе зардап шеккен жоқ. Бірақ мұндай қызметтердің жұмыс принциптерін жалпы тұсаукесер тұрғысынан, бұл жеткілікті болады.