Сатылымдағы ашық сұрақтың мысалы. Сұрақ қою және клиентке қалай сөйлесу керек

Ашық ақпарат - ақпарат алудың бір түрі. Ашық сұрақтарды қойған адам, әдетте, «кім ...», «не ...», «қалай ...», «неге ...», «қанша ...», Қандай ... «,» сіздің пікіріңіз қандай ... «

Ашық сұрақтар - бейтаныс адаммен танысудың жақсы жолдарын табу, достық қарым-қатынас орнату. Тәжірибелі әңгімелесушілер ұялшақ немесе нервтердің «сөйлесуі» үшін ашық сұрақтарды пайдаланады. Мұғалімдер көбінесе балалармен немесе шетелдік студенттермен жұмыс істей алады.

Ашық сұрақтың мақсаты

Сіздің сұрағыңызға жауапты естігенде, тәжірибелі әріптес әлеуетті клиентке кездесуге қатысатын басты тұлға сезінуіне мүмкіндік беретін белгілі бір эмоционалды жағдайды әдейі таныстырады. Тәжірибе көрсеткендей, тәжірибесіз адам, осындай жағдайда болғанда, басын жоғалтады және тіпті жоспарланбаған нәрселер туралы әңгімелесушіге де айта алады.

Күтілетін нәтиже болмаған жағдайда, сұрақ қойған адам клиентпен сөйлесуге келесі әрекетті жасайды - монологты диалогтың басталуына айналу үшін өз күші барлығын жасайды.

Неліктен адамдар ашық сұрақтар қойды?

Ашық сұрақтар - ақпарат алудың жылдам тәсілі және сұхбатты жүргізетін нақты мотивтер туралы білу. Ашық сұрақтарды қою қабілеті - көптеген теориялық білімдерді көпжылдық практикамен дәлелдеген жағдайда ғана меңгеруге болатын біліктілік.

Бірінші кездесу барысында сатушы сұхбаттасушының мүдделері шеңберін белгілеп, оның мәселелерін қанағаттандыру үшін жағдай жасайды. Тәжірибелі келіссөзші мұны жетілдіреді: «Сіз қалай ойлайсыз, ыңғайлы бола аласыз?», «Сіз неге қазір мүдделесіз?», Сондай-ақ клиентке өздерінің нұсқауларын қарастырып, оларды сұрақтар түрінде ресімдеуді ұсынады, мысалы : «Неге сен емес ...», «Егер сіз мұны істеуге тырыссаңыз ...»

Сатып алушының сатушының таңдауды шешуге көмектесу ниетін қалай қабылдағанын түсіну үшін «Сіз бұл туралы қалай ойлайсыз?» Немесе «Сіз не ойлайсыз?», Ал егер клиент күмән тудырса, күмән себептері сұрақтар көмегімен анықталады: «Сіз не «Сіз неге күмәнданасыз?» Немесе «Не кедергі болуы мүмкін?»

Ашық сұрақтардың мысалдары

«Осыған байланысты бұл жағдай пайда болды?»

«Неге сенің таңдауың дұрыс деп ойлайсың?».

Мүмкін, біреу ашық сұрақтардың келесі мысалына таң болады. Сату сұрақтарында: «Бұл өнімді сатып алу арқылы сіз қандай проблемаларды шеше аласыз?» Дүкенде жұмыс істейтін сатушылар әдетте сұрамайды. Бірақ олар ұзақ мерзімді ынтымақтастыққа қызығатын және әлеуетті клиенттің сеніміне ие болу үшін ақтауға тырысатын тікелей сату саласындағы қызметкерлермен белсенді пайдаланылады.

Дистрибьюторлар әдетте сұрайтын ашық сұрақтардың мысалдары :

«Сіз бұл сатып алу сізге ең көп пайда әкелді деп ойлайсыз?»

- Бұл мүмкіндікті алғаш рет естіген бе?

- Сіз қандай артықшылығын байқадыңыз?

Сатылымдағы ашық сұрақтың тағы бір мысалы, мысалы: «Сіз қандай нәтиже күтесіз?» Деген сұрақ сатушының тұтынушының күткен талаптарына жауап беретін тауарлардың толық спектрін көрсету мүмкіндігін ашады және сатып алушы ең жақсы таңдау жасай алады.

Клиентпен кездесуге барар алдында, сатушы қандай сұранымдарға және қандай тәртіпте сұратқанын ойластырады.

Диалогты қалай бастау керек

Бұл тақырып сауда-саттық саласына өзін арнауды шешкен әрбір бастаушыдан дерлік шығады: «маған тыңдағысы келмейтін адамға қалай сұрақ қоюға болады?»

Клиенттің қажеттіліктерін жақсы түсіну үшін білімді келіссөзші ашық сұрақтарды пайдаланады. Сұрақтарын қойып, ол:

• Демек, сөзбе-сөз анық. Сұрақ қаншалықты қысқа болса, соғұрлым егжей-тегжейлі жауап алуға болады;

• Диалог сұхбатқа айналмауы үшін. Тыныштықта айтылған сұрақтардың көбі естуге мүмкіндік береді.

Әрине, сатушы сұрақтарға дұрыс жауап беруді білуі керек. Теориялық тұрғыдан сауатты сатушы сұрақты қалай қою керектігін біле тұра , сұрады және сәтті болмады. Себебі, көптеген жаңадан келгендер ешқандай фраза жоқ екенін естімеген соң, соңында сөйлеушінің дауысы әлсіреп, факт туралы мәлімдеме ретінде естіледі. Фразаның соңғы сөздері сөйлеген сөзді көтеріп, дауысын көтергенде, бүкіл сөз тіркесі сұрақ туындайды.

Әңгімелесушіне толығымен көңіл бөле отырып, сатушы жауаптарын тыңдап, негізінен, өзінің қызығушылығын мақұлдаған күлімсіреуімен, басын тігіп, немесе «ымдау тілі» деп атаған жағдайда, үнсіз қалады.

Клиенттің әсерін бермейтін қанағаттанарлықсыз жауапты естігенде, тәжірибелі сатушы үрейленбейді, бірақ бет-әлпеті, позалары мен қимылдары арқылы қызығушылық танытуды жалғастырады, осылайша клиенттің толық жауап беруге тырысады. Әңгіме барысында сауда өкілі сұхбаттасушының қимылдарын бақылайды. Неліктен? Бұл туралы - біраз уақыттан кейін. Енді - белсенді тыңдаудың ережелері туралы.

Белсенді тыңдаушы клиентті үзбейді, кейде ол «Ия, шынымен!», «Бұл қызықты!» Сияқты сөйлемдерді айтады, Сондай-ақ ашық сұрақтарды түсінбегенін түсіндіреді.

Белсенді тыңдау әдістерінің бірі ретінде көптеген сатушылар келесі әдісті пайдаланады: клиент айтқан сөздерді қайталайды және олардың кейінгі іс-әрекеттері туралы ойланған кезде үзіліс жасайды, сонымен қатар клиент өзінің пікірін сұхбаттасушыдан қызықтырады. Жаңа сатушы өз сөзіне жеткілікті назар аудармай, клиентті ренжіткен жағдайлар бар.

Белгі тілі

Егер тыңдаушы кеудеге қолын тигізсе, ол қорғаныс позициясын алды. Мұндай позаның сигнал ретінде қарастырылуы керек: «тақырыпты өзгерте көрейік».

Егер әңгімелесуші сөйлеуші тарапынан сәл ойласа - ол сөйлесуге өте қызығушылық танытады.

Мүмкін сатып алушы өзінің сақалын (иісін) шешсе, қолына зат салып немесе көзілдірікті майлайды - ол шешім қабылдайды.

Егер клиент тікелей отырса - ол байланыс үшін ашық және сатушыға толық сенім артады.

Егер адам тұрақтаса - ол кішіпейілділікке толы және сұхбаттасушыны қуантуды қалайды.

Егер еденге немесе орындықтың аяқтарына тигізбейтін түрдегі клиент болса, онда механикалық нәрсе шарикті қаламды тартады немесе аударады - ол сорады.

Егер тыңдаушының денесі алдыңғы есікке орналастырылса, ол қоштасу және кету жайлы ыңғайлы сәтті күтеді.

Егер адам аузын қолымен жабады немесе спикерді қарап шығады - ол тақырыпты талқыламақ емес.

Сөйлесуді қалай жүргізу керек

Көптеген сатушылар жиналыс барысында олар ұсынатын өнімдердің артықшылықтарын сипаттауға максимум уақыт жұмсау керек деп санайды. Бірақ тауардың сипаттамасы мәміленің жасалуына кепілдік бермейді.

Тағы бір қарапайым қате сатушы - бұл клиенттің барлық сұрақтарына жауап беруге тырысады, ол сатып алушыға мәміленің нәтижесін бақылауға мүмкіндік береді.

Қате ашық сұрақтар

«Сіз өзіңіздің ақшаңызды құтқарғыңыз келе ме?» - ашық сұрақтың бақытсыз мысалы. Сату кезінде дұрыс тұжырымдама өте маңызды рөл атқарады. Сұрақ дұрыс қойылмаса, сату өкілі жағдайды бақылауды тоқтатып, клиенттен айырылады.

Сатуды өткізу үшін оқиғалардың дамуын бақылауға болады. Менеджер немесе сұрақтар қойған адам оқиғалардың барысын анықтайды және оның әңгімелесушісі қандай да бір дәрежеде менеджер таңдаған бағытта жүретін жолаушы болып табылады.

«Сіздің пікіріңізше, сіздің өміріңізді жақсартатын не?», Ашық сұрақтың тағы бір бақытсыз мысалы. Сатуда әртүрлі сұрақтар әртүрлі нәтижелерге қол жеткізуге және әлеуетті сатып алушыға дерексіз тақырыптар бойынша сөйлесуге мүмкіндік беретін сауда өкіліне уақытты жоғалтуға көмектеседі.

Тиісті келіссөздер

Келіссөздерге дайындық тәжірибелі сауда өкілдері мақсаттарды қоюдан басталады, яғни ол әлеуетті сатып алушы туралы қандай ақпаратты және оны қалай алуға болатындығын шешеді.

Келіссөздердің басталуы, шын мәнінде, ақпарат жинау, оны алған сатушы презентацияға кіре алады. Тәжірибелі сауда өкілдері сол қателікті жасайды - мүмкіндігінше клиентке оның қажеттіліктері туралы сұрағымның орнына, олар өздерін сұрақтар қоюға мүмкіндік береді.

Сатушы әлеуетті сатып алушы қандай лауазымға ие екендігін білмей, сұрақтар қоюға кірісе алмайды, өйткені қарапайым қызметкердің және басқарушының өтініштері бір-бірінен айтарлықтай ерекшеленеді.